مكتب الدعم في أودو، كل تذكرة ضمن مهلتها.
تصل الطلبات من البريد الإلكتروني ونماذج الموقع والمحادثة المباشرة وبوابة العملاء إلى قائمة واحدة، وتُسند حسب الفريق والأولوية، وتُقاس بمؤقت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي وقّعها عميلك. ننفّذ تطبيق مكتب الدعم في أودو لشركات خدمات تقنية المعلومات وشركات إدارة المرافق والمقاولين في الخليج، الملتزمين باتفاقيات مستوى خدمة مع جهات حكومية وشركات.
ما يقدّمه تطبيق مكتب الدعم في أودو
نضبط المزايا القياسية في أودو 20 للمؤسسات، وندرّب عليها وندعمها.
الفرق والإسناد
فرق دعم لكل خط خدمة أو عميل، لكل منها عنوان بريد ومراحل خاصة بها، وإسناد تلقائي للتذاكر بين موظفي الدعم عشوائيًا أو بتوازن عبء العمل.
سياسات مستوى الخدمة
سياسات مستوى الخدمة حسب الفريق أو الأولوية أو نوع التذكرة أو الوسم أو العميل، لكل منها مرحلة مستهدفة وساعات عمل، مع مواعيد نهائية وعلامة على كل تذكرة تُظهر الإخفاق في مستوى الخدمة.
استقبال الطلبات من قنوات متعددة
تذاكر من عناوين البريد المخصصة ونماذج الموقع ومحادثات الدردشة المباشرة وبوابة العملاء، مع حفظ السجل الكامل على التذكرة وفي ملف العميل.
بوابة العملاء والتقييمات
يفتح العملاء التذاكر ويتابعونها في البوابة، ويردّون بالبريد الإلكتروني، ويقيّمون الرد عند إغلاق التذكرة، مع تقارير للتقييمات حسب الفريق والموظف.
قاعدة المعرفة ومركز المساعدة
مقالات من تطبيق المعرفة، ومنتدى للمجتمع، ودورات تعلّم إلكتروني تُنشر معًا كمركز مساعدة، ليجد العملاء الإجابات قبل أن يفتحوا تذكرة.
الدعم المدفوع وخدمات ما بعد البيع
وقت يُسجَّل على التذاكر ويُفوتَر أو يُخصم من ساعات مدفوعة مسبقًا، إلى جانب إجراءات ما بعد البيع من التذكرة نفسها: استرداد المبالغ، والمرتجعات، والإصلاحات، وقسائم الخصم، وزيارات الخدمة الميدانية.
مهيّأ للكويت ودول الخليج ومصر
القواعد المحلية التي نضبطها ونحدّثها في تطبيق مكتب الدعم، ليتوافق النظام مع متطلبات الجهات الرقابية ومع طريقة العمل هنا.
شريكك في أودو داخل الكويت- اتفاقيات مستوى الخدمة الحكوميةأوقات الاستجابة والحل كما وردت في عقود الوزارات في الكويت والسعودية، مع أولويات تترتب عليها غرامات تُقاس وفق تقويم العمل لدى العميل، وتقارير شهرية بالصيغة التي يطلبها العقد.
- أسبوع العمل والعطل المحليةتعمل مؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة خلال ساعات الدوام من الأحد إلى الخميس، وتتوقف يومي الجمعة والسبت، وتتخطى العطل الوطنية، وأيام العيد التي تُحمَّل كل عام بتواريخها وفق التقويم الهجري.
- خدمة بالعربية والإنجليزيةالبوابة ورسائل تأكيد الاستلام والردود الجاهزة واستطلاعات الرضا بالعربية أو الإنجليزية بتنسيق من اليمين إلى اليسار، تُرسل باللغة المحددة لكل جهة اتصال لدى العميل.
- الدعم المدفوع وضريبة القيمة المضافةتُفوتَر عقود الدعم بضريبة القيمة المضافة 15% والفوترة الإلكترونية لدى هيئة الزكاة والضريبة والجمارك (ZATCA) في السعودية، و5% في الإمارات وعُمان، وبالدينار الكويتي بثلاث خانات عشرية في الكويت.
ما تضيفه اي تي هورايزون إلى تطبيق مكتب الدعم
وحدات وخدمات بنيناها من مشاريع حقيقية في الخليج، ومكتوبة وفق إرشادات أودو لتُرقّى مع النظام.
التذاكر عبر واتساب للأعمال
يفتح العملاء التذاكر ويستلمون تحديثات حالتها على واتساب للأعمال، مع حفظ كل رسالة في سجل محادثة التذكرة، بالعربية أو الإنجليزية.
بوابة العملاء ITH Hub
بوابة بهويتك التجارية مبنية على Next.js وتطبيق Flutter يفتح فيهما عملاؤك التذاكر ويتابعون حالة اتفاقية مستوى الخدمة وينزّلون التقارير، مربوطان بتطبيق مكتب الدعم في أودو عبر ITH API.
ITH Returns
تمر مرتجعات ما بعد البيع المفتوحة من التذكرة عبر ITH Returns، برموز أسباب الإرجاع، وتوجيه إلى فحص الجودة، وضبط إشعارات الدائن.
الربط مع أنظمة المراقبة
تفتح أدوات المراقبة وأنظمة إدارة المباني أو تطبيقاتك الخاصة التذاكر عبر ITH API، فتصل الإنذارات إلى الفريق المعني دون إدخال يدوي.
يعمل مع
تتشارك تطبيقات أودو قاعدة بيانات واحدة، فيتبادل تطبيق مكتب الدعم البيانات مع هذه التطبيقات دون أدوات ربط.
أسئلة وإجابات.
نعم. يمكن أن تستهدف سياسات مستوى الخدمة عميلًا محددًا وأولوية ونوع تذكرة. وكل سياسة موجّهة إلى مرحلة، فتضبط سياسة للاستجابة الأولى وأخرى للحل. وتُحتسب المواعيد النهائية بساعات العمل، ويعرض تقرير مستوى الخدمة لكل عميل التذاكر التي أُنجزت ضمن المهلة والتي تجاوزتها.
نعم، من خلال ربطنا مع واتساب للأعمال. تفتح الرسائل تذكرة أو تُضاف إلى التذكرة المفتوحة لذلك الرقم، وتعود ردود موظفي الدعم إلى واتساب. ويستمر البريد الإلكتروني ونماذج الموقع والمحادثة المباشرة والبوابة في العمل إلى جانبه.
نعم. يسجّل موظفو الدعم الوقت على التذاكر بالمؤقت. وتُفوتَر الساعات الفعلية أو تُخصم من باقة مدفوعة مسبقًا بيعت عبر أمر بيع، ويظهر الرصيد المتبقي على التذكرة ليعرف الموظفون متى يحتاج العميل إلى باقة جديدة.
اكتب المقالات في تطبيق المعرفة وانشرها في مركز المساعدة، إلى جانب المنتدى ودورات التعلّم الإلكتروني إن كنت تستخدمها. وعادةً نُبقي المقالات العربية والإنجليزية أزواجًا مترابطة، ويشمل البحث في مركز المساعدة اللغتين.
نعم. عند تفعيل الخدمة الميدانية، يخطط موظف الدعم زيارة من التذكرة. وترتبط مهمة الفني بالتذكرة، فيرى الموظف والعميل الزيارة وورقة العمل والنتيجة في سجل واحد.
رُدّ على كل عميل ضمن الوقت المتفق عليه.
أخبرنا بالقنوات التي يستخدمها عملاؤك واتفاقيات مستوى الخدمة التي وقّعتها، وسنضبط الفرق والمؤقتات بما يطابقها.